Lilian Roten verleiht Hotels eine Persönlichkeit

Identität des eigenen Hotels erkennen

Im Zentrum von Design Journey steht eine einfache Idee: Ein Hotel lässt sich betrachten wie ein Mensch, mit Werten, Charakter und einer eigenen Geschichte. «Je klarer du weisst, wer du bist, desto klarer ziehst du die richtigen Leute an», so Roten. Wer seine Hausaufgaben erledige und die Identität des Hotels im Gästeerlebnis konsequent erlebbar mache, schaffe einen Mehrwert, der sich auch im Preis widerspiegeln dürfe. «Viele Betriebe investieren zuerst in die Infrastruktur und überlegen sich erst danach, wie sie ihr Hotel vermarkten wollen. Fehlt die strategische Grundlage, bleibt am Ende oft nur der Preis als Wettbewerbsvorteil», erklärt sie.

Bevor in ein Hotel investiert werde, müsse deshalb anderes geklärt sein. Wer oder was ist dieses Haus überhaupt? Welche Gäste will es ansprechen, welche Produkte und Dienstleistungen passen dazu? «Dieser Prozess sollte vor einem Umbau durchlaufen werden, nicht erst, wenn die Malerarbeiten laufen», sagt Roten. Sonst entstehe am Ende ein austauschbares 08/15-Hotel. Neu und schön sei nicht automatisch stimmig. Roten sieht ihre Rolle in diesem Prozess als Wegbegleiterin.

Zuhause bei Freunden

Wie konsequente Positionierung aussieht, zeigt Lilian Roten im eigenen Betrieb, der für sie eine Herzensangelegenheit ist. Das Hotel de Londres in Brig hat sie als Genusshotel definiert. Die Zimmer sind klein und spartanisch eingerichtet, einen Fernseher gibt es nicht. Dafür lädt die grosszügige Wohnstube rund um die Uhr zum Verweilen ein: Wer mag, mixt sich einen Gin Tonic, trinkt einen Macchiato oder kocht sich um drei Uhr morgens in der Küche ein Omelett. Am Morgen steht jeweils der Genuss im Mittelpunkt: Das Frühstück wird frisch zubereitet, mit saisonalen und regionalen Produkten.

Nach dem Motto «Zuhause bei Freunden» duzt das Team seine Gäste, von Anfang an konsequent. Einfach war das nicht. An das Duzen musste sich das Personal erst gewöhnen. Auch der fehlende Fernseher gab zu reden, worauf ein rollbares Gerät angeschafft wurde. Dieses wird aber schon seit Jahren kaum noch benötigt. «Wichtig ist, dass man seinem Konzept treu bleibt», sagt Roten. Heute steht das Haus im elften Jahr. Acht Personen gehören zum Team, ihr jüngerer Bruder arbeitet zu 60 Prozent mit, das Team ist am Umsatz beteiligt. Die Zufriedenheit der Gäste mit dem Personal liegt aktuell bei 9,8 von 10 Punkten. «Besser kann es nicht mehr kommen», betont Roten mit einem Augenzwinkern.

Nicht mehr von morgens bis abends

Dass sich die bewusste Gestaltung des Gästeerlebnisses auszahlt, lässt sich belegen. In einem Innotour-Projekt untersuchte Roten 16 unterschiedliche Hotels von 3* bis 5* in Stadt und Land. Das Ergebnis aus Online-Rezensionen: Stimmt das Gesamterlebnis, fällt die Gästebewertung um bis zu 0,4 Punkte besser aus. Stimmt es nicht, ziehen die Gäste im Schnitt 1,1 Punkte ab und empfehlen das Haus nicht weiter. Auf dieser Grundlage entwickelte Roten mit Prof. Dr. Jan-Erik Baars von der Hochschule Luzern – Wirtschaft acht Persönlichkeitsbilder, denen sich Hotels zuordnen lassen (Hotel Impact-Toolbox). Der passende Archetyp dient anschliessend als Grundlage für sämtliche Berührungspunkte mit dem Gast – von der räumlichen Gestaltung über das Angebot und den Service bis zur Kommunikation. KI kann dabei gezielt unterstützen.

So zuversichtlich Roten die Methode beschreibt, so deutlich benennt sie die Sorgen der Branche. Nachfolgeregelungen, Investitionsstaus und – im Wallis aktuell – Brandschutzthemen fordern viele Betriebe strategisch wie finanziell. Besonders beschäftigt sie, dass viele Hoteliers verkaufen wollen, aber keine Abnehmer finden. Ein Grund liegt für sie im Berufsbild selbst. Die Zeit der ständigen Verfügbarkeit sei vorbei, sagt Roten, die Rolle des Gastgebers müsse neu definiert werden. Niemand müsse von morgens bis abends an der Rezeption sitzen. Hilfe sieht Roten hierbei auch in der Digitalisierung, bei der das Wallis aus ihrer Sicht eine Vorreiterrolle im Tourismusbereich einnehme: Kaum eine Schweizer Region kenne eine so gute Förderung.

Brig als ungeschliffener Diamant

Bei aller nationalen und internationalen Tätigkeit – Roten berät auch internationale Kunden und coacht bei HotellerieSuisse – schlägt ihr Herz nach wie vor für Brig. Den Standort nennt sie einen «ungeschliffenen Diamanten». Rund die Hälfte der Gäste im Hotel de Londres sind Schweizer mit durchschnittlich zwei Übernachtungen. Dazu kommen zuletzt spürbar mehr Gäste aus dem Ausland, die auch länger verweilen und Brig als Etappenort oder Basecamp wählen, weil ihnen Zermatt oder Interlaken zu teuer oder zu überlaufen sind. Dabei profitieren sie vom breiten Angebot – sei dies eine Pizza in Italien, ein Ausflug an den Aletschgletscher oder ein Abstecher in die Fondation Gianadda in Martinach.

Dass sie sich als Verwaltungsratspräsidentin der Brig Simplon Tourismus AG, im Vorstand des Hoteliervereins Brig und Umgebung sowie im Oberwalliser Coaching-Netzwerk Nexis engagiert, hat für Roten einen einfachen Grund: «Mir liegt die Region am Herzen.» Als Teil des Tourismus wolle sie sich einbringen und auch etwas zurückgeben, den Austausch ankurbeln und die Vernetzung verschiedener Anbieter und Zulieferer verbessern. «Es braucht ein Dorf, damit ein Hotel erfolgreich ist», bringt sie es am Ende des Gesprächs auf den Punkt und verabschiedet sich herzlich. Man merkt ihr dabei an, dass sie es sich gewohnt ist, in die Rolle der Gastgeberin zu schlüpfen, und es sichtlich geniesst.